第五十章：
姚佳聽到盧景毅說,這位顧客李先生買到的是臺假冰箱，她不由一愣——之前剛遭遇過翻新機(jī)事件，那件事到現(xiàn)在還沒收到下文,這就又來了套牌假冰箱。
她莫名有種一事未畢一事又起的焦頭爛額感。
姚佳忽然有點理解她的老父親為什么整天日理萬機(jī)了。她只是個基層小客服，都要經(jīng)歷過這么多狀況；姚秉坤作為這個公司掌舵人,要顧看著公司的方方面面,生產(chǎn)、運營、研發(fā)、營銷、管理……種種種種,每個環(huán)節(jié)時時刻刻都有意想不到的障礙在發(fā)生。
她忽然覺得站在工作角度，她可以有那么一些些原諒了——原諒從小到大,姚秉坤對她的陪伴時間并不如其他家長多。
但站在女兒角度，她當(dāng)然還是會有意難平的。
顧客李先生還在電話那邊對盧景毅問著，那現(xiàn)在應(yīng)該怎么辦。他被自己居然在大商場里的專賣店買到假冰箱這件事給驚到了,言談間感覺得到他有點懵。
姚佳建議他先報警。
盧景毅說：“我剛剛到這位先生家檢測出冰箱是假的時，李先生已經(jīng)打電話報警了。我們也往專賣店打過電話，但號碼居然已經(jīng)成了空號。我們又給商場打了電話,商場物業(yè)說專賣店上個月底租期就到期了，到期前甩了一個月的貨，月底甩完貨就關(guān)門走人了。據(jù)商場物業(yè)說這家店其實口碑一直還挺好的,早前都沒有出現(xiàn)過賣假貨的投訴,只在最近確實收到過幾條投訴,說是在他們家買到了假電器,但這店已經(jīng)搬走了，所以最終也都是不了了之?！?br/>
姚佳越聽越驚訝。所以這家“專賣店”早前賣的應(yīng)該是坤羽的正品,不過它沒有得到坤羽的經(jīng)銷商授權(quán),一直是在非法經(jīng)營侵權(quán)經(jīng)銷；臨著商場租期到期前,它下了道兒，開始真貨假貨一起摻和著大賣特賣,大賺一票后拍拍屁股就卷錢走人了。
而上當(dāng)?shù)睦习傩諅儯呛纹涞臒o辜呢？被套了牌的坤羽電器又是何其地背鍋。
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那位上當(dāng)?shù)睦钕壬趩收痼@了好久之后，終于緩過來點神。他通過電話跟姚佳商量解決方案：“說真的，我就是沖著你們坤羽的牌子才會買這臺冰箱，你們真的不能不管我！我知道，我要是讓你們給我退這臺冰箱的錢，你們肯定也為難，因為畢竟它不是你們生產(chǎn)的，你們也沒道理買這個單。但你們能不能，看在我是因為奔著你們的牌子才買到假冰箱的——你看如果我不是奔著你們的牌子而是去買了疆逢電器家的冰箱，我也就吃不到這個買假貨的虧了——所以你看，你們能不能，幫我做個免費維修呢？包括換件兒什么的……”
姚佳覺得相較于從前那些提出各種無理要求的顧客，這位李先生已經(jīng)算是態(tài)度很好了。她在心理情感上已經(jīng)開始向他的提議傾斜。
但理智上，她知道自己還不能草率的答應(yīng)，這件事涉及到坤羽冰箱被造假，她必須得先向林芊匯報過才能做進(jìn)一步?jīng)Q定。
她安撫李先生，讓他稍等，說明她要向上級匯報一下這件事，稍后會給他回復(fù)。@無限好文，盡在晉江文學(xué)城
掛斷電話后，姚佳呼叫林芊。
林芊接到姚佳的呼叫，立刻走過來，詢問有什么事。
正好到了下午休息時間。田華生從過道另一邊蹦跶過來，想叫姚佳和孟星哲一起去茶水間快樂造作。
他蹦跶過來后看到林芊在也在，就乖乖杵在一旁，察言觀色地等待。
姚佳向林芊復(fù)述了一遍事情經(jīng)過，然后總結(jié)：“總之就是，有人在套我們坤羽電器的牌子賣假冰箱牟利！”
林芊聽完這些，微微皺眉，面色凝重。那樣子和之前她聽到翻新機(jī)事件時一模一樣。
姚佳想可見這次坤羽冰箱被套牌造假，絕不是個小事情。
果然林芊說：“這件事我需要跟李經(jīng)理說一下?！?br/>
姚佳剛剛想到了翻新機(jī)的事情，就順嘴對林芊問了句：“班長，之前翻新機(jī)那件事，咱們坤羽調(diào)查得怎么樣了，有下文嗎？”
林芊告訴她：“對我們客服專員來說，發(fā)現(xiàn)特殊問題及時上報，這是我們的工作職責(zé)和義務(wù)。至于特殊問題怎么解決，解決的后續(xù)如何，會由對口部門跟進(jìn)，這就不是我們工作范圍內(nèi)該操心和能控制的了?！鳖D了頓她又補(bǔ)了一句，“因為我們只是基層客服，它超出我們能力范圍。等事情徹底解決了，會有相關(guān)部門負(fù)責(zé)人反饋給我們一個結(jié)果的?！?br/>
姚佳聽完這段話反應(yīng)了一下，明白了林芊其實是在說翻新機(jī)事件暫時還沒有后續(xù)，而他們也不必要貿(mào)貿(mào)然去打探什么，因為他們的崗位太渺小，完成分內(nèi)的瑣碎事就好，還輪不到他們?nèi)ヌ嫫渌叽笊蠉徫徊傩摹?br/>
姚佳在心里嘆口氣。她真想建議她爹好好加強(qiáng)一下對客服部的重視，它不應(yīng)該處在各個崗位的鄙視鏈最底端、不該是各個部門的扛鍋俠——對于顧客來說，平時不管生產(chǎn)、運營、物流、技術(shù)哪個環(huán)節(jié)出了問題，最后這些事都被歸咎在客服頭上。
顧客不會去和技術(shù)人員吵什么，他們只會對客服發(fā)泄糟糕情緒：你看你們研發(fā)的什么破東西，這么不禁用，快點給我賠償。
顧客也不會去和倉儲物流人員吵，他們只會對客服表達(dá)不滿：你們發(fā)貨速度怎么這么慢？你們是什么辦事效率？我要投訴你！
除卻對外，顧客們把所有不滿都針對向客服部，對內(nèi)部的公司其他部門來說，客服部也很討厭，不僅門檻低，什么人都能進(jìn)，還經(jīng)常以“應(yīng)顧客要求”之名，給其他部門的人亂記投訴，實在是既沒有什么文化又非常討人嫌的一批人。
客服部無時無刻不在受著夾生氣。
然而這個部門，每天都在直接和顧客最負(fù)面的情緒打交道，接收處理著最直接的顧客意見和大量信息，整理好這些信息形成海量數(shù)據(jù)后還要反饋給產(chǎn)品部、研發(fā)部，幫助他們改進(jìn)升級產(chǎn)品。
對于一家企業(yè)來說，最根本和最重要的事，不就是生產(chǎn)出受顧客歡迎的好產(chǎn)品嗎？而客服部在產(chǎn)品更新升級中，作用是這樣的舉足輕重，客服專員們又是這樣的忍辱負(fù)重。
所以客服部它為什么不能得到更多的尊重和重視呢？
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姚佳努力按下滾滾翻騰的念頭，她得先幫李先生解決當(dāng)下之急。
她向林芊轉(zhuǎn)達(dá)了李先生希望得到售后免費維修服務(wù)的訴求，也順便表達(dá)了一下她自己的看法：“班長，我覺得這位顧客說的其實沒錯，他確實是沖著坤羽的牌子才買到了假冰箱，所以出于人道主義關(guān)懷，我覺得他提出的希望得到我們售后部免費維修的要求也不算過分?！?br/>
林芊還沒有表達(dá)意見，這時孟星哲轉(zhuǎn)過身來。
他不請自答：“這要求簡直莫名其妙，你是企業(yè)的員工，你應(yīng)該首先站在企業(yè)角度思考問題?！彼Z氣中有仿佛聽到什么荒謬事的好笑。
姚佳的注意力成功被他調(diào)走：“怎么就莫名其妙了？”她覺得他的語氣叫人聽了很不爽，好像他是凌駕在其他人上面的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者似的。